หากพนักงานอย่างเราเจอนโยบายบริษัทแบบนี้
คุณจะมีวิธีการรับมือกับลูกค้าอย่างไร?
.................................................................
เมื่อวันเกิดที่ผ่านมา ได้รับ
Voucher จาก Counter Brand
ชั้นนำของเครื่องสำอางยี่ห้อดังแห่งหนึ่ง
.
.
เราได้รับ Voucher แบบนี้ทุกปี
เพราะเคยไปซื้อผลิตภัณฑ์
ของแบรนด์นี้ แต่ไม่เคยใช้
Voucher ที่ได้รับนี้มาเลย
.
.
สาเหตุมาจากแบรนด์นี้มีนโยบายว่า
หากคุณลูกค้าซื้อสินค้าจากสาขาไหน
ต้องใช้ Voucher ที่สาขานั้นเท่านั้น
ห้ามใช้ข้ามสาขา
.
.
เนื่องจากตอนที่ซื้อสินค้า
เราดันไปซื้อตอนไปทำงานต่างจังหวัด
แต่พอจะใช้ Voucher ที่ได้รับ เราไม่สะดวก
ที่จะไปใช้สาขาต่างจังหวัดนั้น
เพราะเราอยู่กทม.
.
.
เราเลยลองเอา Voucher ไปถามที่เคาเตอร์
สาขาที่จะใช้เลยว่าได้ไหม พนักงานบอกว่าไม่ได้ค่ะ
คุณลูกค้าต้องใช้สาขาที่ซื้อสินค้าเท่านั้นนะคะ
ห้ามใช้ข้ามสาขาค่ะ
.
.
เราเคยใช้ข้ามสาขาของแบรนด์อื่นได้
เลยคิดว่าแบรนด์นี้ก็น่าจะได้เหมือนกันน้า
เลยไม่ละความพยายาม
คิดว่าอาจจะเป็นแค่พนักงานคนที่เราเจอเท่านั้น
ที่ไม่ยอมให้ใช้ต่างสาขา
.
.
วันรุ่งขึ้นเราจึงโทรไปที่ส่วนกลางของบริษัทนี้
ว่าเคสอย่างนี้ พอจะใช้ข้ามสาขาบ้างได้ไหม
เพราะได้รับทุกปี ปีละหลายๆใบ
แต่ไม่เคยใช้เลยซักใบเดียว
.
.
สิ่งที่พนักงานตอบมาทางปลายสายว่า
ถ้าคุณลูกค้าอยากใช้ข้ามสาขา
ต้องไปซื้อสินค้าสาขานั้น เปิดสมาชิกใหม่
ขั้นต่ำ 3,000 ขึ้นไปถึงจะใช้สาขานั้นได้นะคะ
กรณีนี้ใช้ข้ามสาขาไม่ได้จริงๆค่ะ
.
.
เราก็เข้าใจนะ ว่ามันคงเป็นนโยบายจาก
ทางบริษัทแม่ที่เมืองนอก
แต่จริงๆแล้วมันน่าจะมีวิธีการจัดการ
หรือตอบโต้ให้ลูกค้าพอใจมากกว่านี้ไหม
.
.
อาทิ ต้องขอโทษคุณลูกค้าด้วยนะคะ
ทางเราเข้าใจว่าอาจจะทำให้ลูกค้าไม่สะดวก
ในการที่กลับไปใช้Voucher ที่สาขานั้น
ทางเราเสนอทางเลือก........ให้
.
.
อย่างน้อยกล่าวขอโทษลูกค้า
ที่ทำให้เกิดความไม่สะดวก
ไม่ต้องชดเชยไรให้ก็ได้ ?
แค่นี้ก็อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้น
ก็ได้ที่อย่างน้อย พนักงานคนนั้นเข้าใจลูกค้าจริงๆนะ
ไม่ใช่แค่ตอบว่า ใช้ข้ามสาขาไม่ได้ค่ะ
.
.
เพราะคำตอบสั้นๆแค่นี้ของพนักงานบางคน
อาจทำให้ลูกค้าบางท่าน หันไปใช้แบรนด์อื่นแทน
และอาจจะไม่กลับไปใช้แบรนด์ท่านอีกเลยก็ได้
.
.
ทำให้คิดถึงตอนขาย พนักงานก็อยากขาย
เชียร์เต็มที่ แต่พอเป็นเรื่องบริการหลังการขาย
เหมือนเป็นหนังคนละม้วนเลย
.
.
เรื่องการบริการเป็นเรื่องที่ละเอียดอ่อน
อย่าทำตามแค่หน้าที่ แต่มันต้องมีความละมุน
ความเข้าใจในตัวลูกค้า(คน)อยู่ด้วย
อาจทำให้เรื่องจากหนักกลายเป็นเบาได้?
.
.
#EnergizeYourPower
#Energizer
#ServeByHeart
พบกับเราได้ที่.....
? FB: Trainer Sunny
https://bit.ly/2mWMx1E
? You Tube: Trainer Sunny
shorturl.at/fgxP1
? Line@: @trainersunny
https://line.me/R/ti/p/